文／陳和謙醫師
不均
最近收到幾位朋友詢問：最近工作還好嗎，現在醫院上班是不是都很忙？
我想疫情對全台醫院工作量的影響，適合用兩個字來概括 ──「不均」。
工作量在不同醫院之間，不均。
同醫院不同科別之間，不均。
同科別不同職級之間，也不均。
看見臉書轉貼北市聯醫和台大醫院嚴重的消息，朋友難以置信，覺得好可怕，詢問我真的已經嚴重到這種地步了嗎？
發生在別人家醫院的事，我不知道。（雖然相信消息來源不會騙人）
發生在我們家醫院的事，我都不見得知道。
這麼說吧，連發生在我們科裡的事，例如疫苗現在怎麼樣了，我也不真正清楚。我只知道：
因疫情而新增的工作量，正非常不均勻地壓在某些醫院、某些科別、某些職級的醫療人員身上。
整體來說，因應社會篩檢與感染人數增多，除「急診」業務增加外，各醫院也必須空出專責病房，調派人力前往支援，而這主責科別大多以「內科」為主。
至於非緊急醫療的其它科人員，在業務降載、分艙分流的全局戰略下，因應業務調整與調度，分配上也容易變得不均。
善心
一位編輯朋友傳來訊息：
「有讀者在詢問如果想捐助第一線的醫護人員，該去哪裡比較好，你會有相關資訊嗎～」
沉思一陣後，還真想不到醫院有什麼能被外部人士幫忙的地方，忽覺一身戰慓。
有一種忙，叫我很忙，但卻不知道你能如何幫我。
醫院不缺食物，不需要社會捐助泡麵或鼎泰豐的炒麵。我們缺的是停下來吃東西，缺的是休息和放假的時間。
許多醫院也不缺醫療物資，不缺口罩、隔離衣或氧氣。我們缺的是讓病毒停止散播，讓 R 值與確診人數降下來的力量。
不過這能怎麼幫忙呢？
換句話說：
我們該怎麼解決「工作時間過長／工作壓力過大」的困境，避免前線醫療人員 burn out 呢？
公式
感應到對方懷有一顆慈善的心，醫療人員如我實在由衷感激，不過解決問題不能只靠善心，我們還需要更進一步，引入數學思維進行分析：
工作時間 = 業務量 / (工作人數 × 工作效率)
要減少前線醫療人員的工作時間（工作壓力），必定需採取以下 3 種方式至少其一：
一、減少總業務量
二、增加工作人數
三、提升工作效率
一、減少總業務量
全國醫療「總業務量」是否減少，取決於防疫政策成功與否。也就是全民是否落實防疫，以及疫苗施打率是否夠高。這點大家都十分清楚。
總業務量多不多，不是醫療人員可以決定的。
二、增加工作人數
這裡的工作，指的是包括一切因 COVID-19 而衍生出的業務。除了篩檢、照護重症住院病人，也包含排班、協調行政業務、疫苗注射統計、人流管制、詢問 STOCC （症狀、旅遊史、職業、接觸史、群聚史）…等事宜。
由於現階段醫療量能超載的癥結點，在於某些任務只有特定人員能夠執行（例如篩檢者需具備醫師身份，照護重症住院病人需為資深內科醫師），而這些專業人力資源稀缺，所以解法有 3 點：
① 引進新的專業人力
例如訓練更多的急診醫師、內科醫師、護理師。
但扎實訓練需假以時日，緩不濟急，所以只好擴大招募，並緊急訓練。
既然人力不夠，就補人。
專業的人力哪裡找？先找退休人員再說。
所以就有台北目前在做的，招募退休醫護義勇軍上線，也才有立委蔡壁如至和平醫院報到見習，被抨擊拿立委的錢卻作秀兼職…等新聞。
② 放寬執行資格
例如，鼻咽採檢不限定由醫師進行，也讓（專科）護理師幫忙執行。
又例如，COVID-19 專責病房的任務不限於重症專科醫師，也讓一般內科醫師，甚至其它科醫師共同分擔。
真能這麼做嗎？給其它人員執行，是否將犧牲醫療品質，又會犧牲多少呢？
這些議題中，有些是專業問題，有些則是政治問題。
又例如，國外為了普及 COVID-19 疫苗注射，歐美已經有許多地方，開放非護理師進行施打工作了。
③ 減少專業人員執行可替代工作
為了把有限人力資源用在刀口上，很重要的一點，就是不要讓他們執行可被別人替代的工作。
別人能幫忙的，就給別人幫忙，節省並保留他的體力，他才有更多能量去執行那些非他不可的任務。
這跟不要讓陳時中部長去幫病患洗牙，不要讓醫學中心院長去看門診，是一樣的道理。
三、提升工作效率
最後這點，才是我最想說的。
效率，在醫療領域裡，彷彿是一項禁忌的價值。
當有人批評醫護人員效率不夠，我們的第一個反應，通常不是去檢討醫護人員執行業務上是否有改進空間，而是責怪對方── 難道你要為了追求效率犧牲醫療品質嗎？
我們習慣認定「效率」和「品質」是一組互斥的價值，有效率就沒有品質，有品質效率就不高。而為了講求品質，批評醫療處置沒有效率，便成了嚴重政治不正確的行為。
久而久之，醫院裡的效率就不會被檢討，就連醫護人員自己都可能遺忘 ── 當今醫療之所以崩壞，前線人員之所以 burn out，自己之所以要頻繁加班，罪魁禍首大半正是出於醫療效率極度低落。
事實上，效率跟品質並不互斥。臨床常常反而是效率愈高，品質愈高。
醫療效率如果有公式，那就是：
醫療效率 = (處置品質 × 處置數量) / (時間 × 精力)
不管喜不喜歡、願不願意直視，效率確實都是醫療運作之下，客觀存在的東西。
我們總希望花更少的時間和精力，完成更多的處置，達成更好的處置品質，這就是在追求效率。
聽起來這願望似乎有點不現實，但真的是這樣嗎？
我們來舉個例子。
如果現在要為 n 位民眾，各注射一劑 COVID-19 疫苗，需要哪些人力成本？
需要 n 劑疫苗，需要護理人員幫 n 位民眾打針。
這是物理上的限制，絕對省不了。
至於注射前的 n 次評估，是不是能採更智慧的方式進行？疫苗批號核對 n 次的過程，是不是能簡化？以及注射後的 n 次衛教指導，是不是有優化的空間？
這些尚且值得商榷。
完全不值得商榷的是，行政上繁瑣的作業流程。
就以北部某醫學中心的作業流程而言，門診醫生登入院內系統後，需要插健保卡，點選民眾序號，點掉許多不相干的提醒，點選醫囑組套，輸入血壓、體溫…等數值後再點選確認，選擇身份別，等待頁面讀取，最後拔卡。然後再點選下一位民眾序號。
整個過程，如果系統不當機，快的話也要將近 2 分鐘。
有 n 位民眾注射，就代表這樣的過程必須重覆 n 次。
是的，醫生之所以在診間沒能跟你多講幾句話，就是因為我們正忙著處理這些「必要」步驟。
等之後中央的疫苗分配下來，我們醫院拿到多少支疫苗，我們全科的住院醫師，就要全力支援，一星期多花十幾個小時的時間，像智障一樣重覆點選系統。這就是我們的「醫療工作」。
醫療系統效率低落這件事，絲毫不能妥協。
台灣醫療，當前最缺的不是醫學能力，而是資訊及組織協作的能力。
當善心民眾聽見醫護人員在叫操、叫痛，我立刻想到的是，我們的醫療系統背地裡是在用無數醫護人員的時間精力，換一位「有用」的資訊工程師的時間精力，就覺得無顏面對他的慈悲。
在此只是拿家醫科的業務來舉例。
我可以很負責的說，目前幾乎所有醫院，幾乎所有科別的醫生，都在從事大量類似荒謬、愚蠢的雜事。
（更多請參見：台灣醫聯網的觀察和期待 ── 用根本解取代症狀解）
醫療效率低落，為何無法解決？
那為何不改進呢？
瞭解至此，一般民眾想必會覺得，媽呀這不應該是你們醫療人員自己該檢討、該做好的事嗎？你們不是台灣成績最好的一群人嗎？怎麼會一直用笨方法做事？今天你們沒做好，影響了我的醫療品質，不想辦法改進，還在這邊抱怨，什麼意思？
嗯…凡存在必有道理。體制中長期無法改善的，通常都是系統問題，不是靠個人努力，或撤換單點元素就可以改變的。畢竟醫療人員也不可能都是抖 M…
幾天前，才跟我們醫院負責 COVID-19 疫苗的主任和總醫師交流過，也實在為他們叫屈。很多時候，即使你已經在你的崗位上盡力了，還是改變不了什麼，還是會被罵、被責難。在別人寫好的作業系統裡運作，你的權力終究就只有那麼一點點。
三個月前，也跟我們院長面對面交流過（參見：醫院的資訊系統為何這麼糟？── 從公務機關的任用與聘用制度說起），才知道即使權力與地位如他，力量仍然有限。例如他根本對抗不了政府公務員的人事聘用制度，沒有辦法叫廢物滾蛋。
看不見問題本質，把系統視為理所當然，本能期待系統中的個人努力改變，這就是問題。
民眾普遍只用憐憫的眼神看待醫療人員，認為他們背後會長出翅膀、頭頂會發出聖光，而看不見他們是如何沒有效率地忙碌。這就是問題。
所以他們從不吶喊，立委也不會要求政府改革愚蠢的制度，認為那些問題應該由體制內部來解決。這就是問題。
而當權者早被其它事情的催討聲給淹沒，無心「超前部署」，改革「重要而不緊急」的基礎建設，畢竟民眾根本不要求。這就是問題。
所以，才寫下這篇文章，讓大家知道當前的醫療運作有多荒謬、多沒有效率，讓我們從改變認知、看見問題開始！
總結
疫情期間，醫療人員好辛苦，該怎麼做才能解放人力，避免前線人員 burn out 呢？
三個面向：減少總業務量、增加工作人數、提升工作效率。
業務總量是否能減少，取決於疫情變化，取決於你以及你身邊的人，是否少社交、戴口罩、勤洗手、打疫苗！
而增加工作人數，有 3 種方式：引進新的專業人力、放寬執行資格、減少專業人員執行可替代工作。
至於提升工作效率，最重要的就是提高組織協作，讓資訊工程師的專業，在日常醫療中發揮價值，拿工程師的程式碼，換醫療人員的時間。
然而由於醫院組織內在結構的限制，要做到這點，幾乎必須倚靠外部力量。必須建立認知，讓民眾和立委都在乎這些事，問題才更有機會解決。
我想這會是比捐助泡麵與醫療物資，還要更抽象，卻也更實在的做法。
各行各業，一起加油吧！
本文經陳和謙醫師授權刊登於《醫學有故事》
原文：【醫療人員好辛苦，我能怎麼救他？】── 疫情當前，回頭檢視醫療的系統效率