文／醫病平台 汪佩儀（心臟衰竭個案管理師）
【編者按】本週的主題是「病人、護理師與醫師分享就醫與行醫的心得」。
一位護理師分享「透過個案管理師從住院中到出院後的評估、建議、諮詢與溝通，希望病人可以重拾自己對健康的信心、讓家屬可以減輕疾病照顧的憂心」。
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「王太太，您的病況穩定很多了，過兩天就可以出院囉！」凡是有住院經驗的病人及家屬，對這句話應該耳熟能詳吧！但是出院之後就真的沒事了嗎？許多病人跟家屬在聽到這句話時，心情應該不完全是雀躍的，反倒是多了些擔憂，擔心回家後若遇到疾病照護上的問題，可以去詢問誰？有狀況是直接到急診？還是該怎麼處理？
住院中的病人與家屬，平時最常面對的醫療人員往往是病房護理師及醫師，近十年來，醫院裡面出現了一類同樣身穿護師服的個案管理師，他們所做的事情不是量血壓、給藥、傷口換藥等臨床照護工作，而是走進病室，坐在病人及家屬的身旁，聽聽他們返家照顧需求、給他們合適的衛教指導與建議、適時幫忙聯繫他們所需要的社會資源或照顧資源，病人出院後，讓病人及家屬能有可以諮詢疾病照護問題的管道，甚至在病人回診追蹤時親自到門診再次評估病人的狀況，同時協助與門診醫師溝通病人的需求等，提供這些不同於一般臨床護理師的服務。
曾經有位獨居的老太太，她對自己的身體狀況十分得清楚，所有生活事項都能夠自理得很好，然而，在一次的急性心肌梗塞住院後，因著心臟功能受損，導致生活上的限制變多了：要限制水分、要控制飲食的鹽分，最令她難過的是，她的體力變差了。身為個案管理師的我，除了針對疾病照護的衛教指導外，最重要的是要幫助她如何與現階段的身體狀況共存、重拾對生活的信心。
於是，我從她住院到出院返診，每次在她進到診間看醫師時，先評估她在家的用藥及身體狀況、聽聽她最近生活上的困難或趣事，透過這樣的幫助，可以明顯的看到老太太的體力其實已經逐漸在恢復當中。
然而，在她出院後大約兩個月的某個下午，她很心急、也很虛弱地打電話給我，因為她吐出約200ml黑色的血水，而她獨居只有一個人，不知道該怎麼辦。於是，我在電話中告訴她可以先自己完成的事情後，便立即轉向團隊中的成員，詢問是否有可能是藥物或食物造成的影響，再回頭告訴病人解決方法，例如藥物劑量的調整或是緊急前往急診就醫等，好讓病人安心，並在病人返診時陪同就診，提醒主治醫師病人在兩次回診期間有哪些突發狀況，團隊成員做了那些建議。
上面一段小故事中提到的團隊，包括醫院中的醫師、個案管理師、藥師、營養師、復健師、社工等等，個案管理師在這中間扮演了一個非常重要的工作，就是擔任起溝通、協調與諮詢的角色，作為院內（各職類人員）及院外（醫師及病人）的溝通橋樑、協調院內及院外意見，以取得最佳的處理平衡點、最重要的是提供病人及家屬一個可以詢問有關疾病照護問題的管道。或許有人會想說，病房的護理師也可以解決病人及家屬的問題，但是個案管理師對病人及家屬的熟悉度及了解度可能更深入些，相信還是有某些程度上的不同。
如今，隨著資訊科技愈來愈發達，網路上雖充斥著各式各樣的疾病照護訊息，但醫院若能提供一個更專業且能銜接住院醫療的諮詢管道，讓病人及家屬返家後能與熟悉其病況的個案管理師持續聯繫，尋求疾病問題的正確解答，如此則可讓病人更安心、家屬更放心的返家休養，醫療端也可以減少因不正確的疾病照顧觀念而衍伸的不必要醫療支出。
在我任職的醫院中，曾經有位主治醫師提到：「每個病人住院時最大的願望，就是活著出院。」就個案管理師的觀點，我認為「病人回家之後最大的願望，就是不要成為家裡的照顧負擔，並能漸漸重返其個人生活中的角色功能」。所以，透過個案管理師從住院中到出院後的評估、建議、諮詢與溝通，希望病人可以重拾自己對健康的信心、讓家屬可以減輕疾病照顧的憂心。
本文經醫病平台授權刊登於《醫學有故事》