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文／ 陳和謙醫師

自 5 月中旬疫情爆發後，全國各縣市加緊腳步，為民眾施打 COVID-19 疫苗。台北榮總作為醫學中心，自然也承擔起為台北市民施打疫苗的責任。

然而，大規模疫苗施打可沒想像中簡單，不是準備好疫苗、集合一群醫護就了結完事。籌畫階段需先確認每天大致的施打數量，以決定場地、安排動線、架設環境，並考量各種可能出錯之細節，才能誕生較完善的現場流程。

以場地考量為例，鮮為人知的是，院方高層曾親自至以下幾處踩點：湖畔門診 1F 前、員工餐廳外面、停車場外頭、醫院對面的台北護理大學裡頭。不過，綜合考量空間大、動線易安排、舒適、院內（有掌控權）…等因素，最終選擇了原本是員工運動中心的孝威館。

身為本院家庭醫學部住院醫師，最近前往孝威館支援 COVID-19 疫苗施打，也受派為院內防疫專刊供稿。以下記述流程與現場觀察，並提出感悟與檢討。

流程

本院疫苗施打分為兩區，較大的一區在孝威館，施打模式為「民眾不動醫護動」。

首先，民眾須在 60 公尺遠的場外，向工作人員出示簡訊或通知單，證明已線上或電話預約本場次。現場人員核對資料後，給予號碼牌。

民眾依號碼順序前往報到櫃台，工作人員協助列印「疫苗接種同意書」。民眾需簽名並填寫少數項目資料，再至血壓區測量血壓。量測完畢後，至大門入口處排隊等待。

當等候人數滿 8 人，工作人員將帶隊進入孝威館。館內設有 A、B、C 區，分別有 8、4、2 排，每排有 8 張座位。待一排 8 位民眾到齊坐滿後，由指揮官發號施令，醫師開始依序評估，「注射護理師」緊隨在後施打疫苗、衛教注意事項。

施打完畢後，民眾在原地等候 15 分鐘，觀察是否出現明顯副作用。於此同時，醫師與「行政護理師」須完成對應的紙本與電腦文書作業，並於完成後將黃卡發還給民眾，並在滿 15 分鐘後，整組解散，由另一條動線離開。

觀察

依目前配置，一個早上或下午，場地之掛號人次上限約為 700 人。

不同時段之施打對象不同，現場狀況也不同，為年輕人施打比為老年人施打更快也更順。

為什麼會有這樣的差別呢？一方面，老年人身體疾病多，醫師評估是否適合施打，並向長輩與家屬說明需花更多時間。二方面，老人家也較易出現血壓增高、身體不舒服等情形，需進一步評估、重測。

但除此之外，長輩還會在「意料之外、情理之中」的枝微末節處，遭遇年輕人不容易遇到的問題，現場就可能失序，需要額外人手緩衝處理。

例如入口處帶隊人員，舉著示意「跟我走」的牌子，將長者帶至座位的過程中，一列 8 人的隊伍，走著走著就有人會跟丟，迷失方向、混入人群，最後走到其它區域。

待至 8 位長者就坐，不一會兒負責醫師和護理師前來準備評估，突然發現其中一位原本已坐定的長者不見了！到處都找不到人！一陣騷動後，大伙兒才發現他正步履蹣跚，從廁所走出來 ── 原來是憋不住尿，方才逕自前往小便。

注射完等 15 分鐘，場控人員宣佈可以離開。1 分鐘後回頭，發現怎麼一半以上的人都還在？原來當時前面 2 位老人家起身離場，第 3 位卻發呆坐在原位，第 4 至 8 位看前面人還坐著，就靜靜繼續等待……

諸如此類。現場人員必須像照顧小朋友一樣，時刻留意隊伍狀況。

然而，即使上述事件偶爾發生，長者注射現場的運作速度，竟與年輕人相差不多！為 70 歲以上長者注射疫苗，從報到、量血壓、帶位、評估、注射到離場，現場人流竟不常阻塞。

這週計算下來，當 7 線全開、所有流程順利運作下，現場每半小時可完成約 100 位民眾施打。如果對象是長者，自 13:30 至 17:00 的三個半小時，正好能處理完 700 人。如果對象是年輕至中年族群，速度大概能再快 20 %，大多注射工作能提早至 16:30 前完成。

以上一切，有個重大前提，就是整個流程的「速率決定步驟」，必須是民眾注射完疫苗，在原地觀察等待的 15 分鐘。

換句話說，整體流程若要順利運作，除注射後必須等候 15 分鐘以外，其它任一步驟都不能拖時間。不能在報到寫資料時塞車，不能因血壓機不夠而耽擱，不能因其中一位長者想上廁所，所有流程就往後延遲，不能因行政作業繁複，點選資訊系統時當機卡關。

一旦某一關卡出狀況造成滯留，「疫苗注射工廠」的整條生產線就無法全力運作。為避免陷入窘境，機動人員必須在現場緩衝，負責人也需於幕後仔細評估 ── 每一關卡要如何「加速」？哪些關卡由於無法加速，所以只好「加線」？

感悟

身為家醫科住院醫師，我必須引導 7 位前線 PGY 醫師，評估民眾是否適合施打，並能順利輸入資料、點選開單。除此之外，也身兼機動醫師之職，現場巡視、處理例外與突發狀況。

夏日午後，豔陽一如往常照進空蕩無人的場館大廳，所有人員準備各就各位。望向外頭報到處接踵而至的民眾，恍若一場戰役即將來臨，自己正率兵出征，只差沒有號角響起、大纛高舉。

不一會兒時間，民眾便湧入場館，現場人聲鼎沸、川流不止。我連忙緊守崗位，確保學弟妹皆順利詢問與開單，部隊運作如常。

工作人員身影在其間穿梭，個個如英勇戰士。不論醫師、護理師、帶隊先鋒或掛號專員，反應迅速確實、嚴肅剛直，不禁令人屏息敬重。一個回神，瞥見誰無意間流露出的認真，那種炫麗、那種美，令我怔怔出神，忽覺此刻人間。

戰爭是文明的敵人，醫學是文明發展臻於成熟後結晶形成的藝術品。21 世紀今日疫苗注射現場，我們用軍隊的團結、工廠的效率，實踐人文關懷的公衛目標。放下刀槍、拿起針筒，放棄抵抗、捲起衣袖，那無聲刺入後扎心的疼痛，提醒我們勿忘自己一生最終與最初的追求 ── 平安健康。

2020 年，疫情肆虐、社會動盪，在全球政府與藥廠的極力推動下，疫苗從實驗室裡誕生，接著轉由生產線製造。歷經國際採購、資源分配、政治角力，一批批疫苗終於抵達台灣，從中央到衛生局，再分發至各家醫院，來到我們醫護人員手上，為陌生人注射，離場走入社區。不論疫苗之一生，或僅僅注射現場醫護與民眾之相遇，都是佛教「無緣大慈」的最佳寫照。

檢討

現場各關人員各司其職，馬力全開，我卻能偷得餘裕，暗自將靈魂抽離現場，與一股偉大而超越的悸動驀然相遇，證明近一個月以來，負責人、科內、院內投入流程創建與優化的辛苦，沒有白費。

即使現場流程運轉得再快速、再順暢，身為其中的場控齒輪，我深暗不能因此洋洋得意。疫苗施打要快且順，絕非要求現場人員都百分之兩百認真，就能做到。即使民眾容易為注射體驗讚嘆喝采，媒體也容易於現場攝影到適合報導的照片，但整場活動的「幕後籌備」與「底層設計」，才是核心精義之所在。

流程設計可是組織管理的大學問。由於院內多數負責人皆非商管出身，台北市政府既然設立各醫院每日施打容額之低標，數量也超過常規負荷，各醫院就必須自食其力籌畫。尋找場地、安排動線、架設器材，找工務室施工搭棚子拉電線，找總務室準備桌椅、抽號機，找資訊室架設電腦、印表機、讀卡機……現場大大小小，從無到有，負責人員始終在摸著石頭過河。

由於以往本院主責每年流感疫苗施打業務的，正是家醫部總醫師．所以先前一年一度的流感疫苗盛事，施打場景長什麼樣子，我們十分清楚。

報到時民眾填寫姓名、身份證字號、生日、地址等紙本資料，花老半天時間，東漏西漏。醫師處理行政流程遠比問診評估來得久，讀卡機常讀不到健保卡，即使讀到，資料寫入時，門診系統也時不時逼近當機狀態，前線醫師瞪著營幕上的滑鼠遊標轉圈圈，兩眼發直，感嘆都什麼年代了，為什麼這麼多醫師要為不合格的資訊系統加班？

這回可不一樣了，副院長像一陣東風，現場巡視過後，所及之處，春暖花開。

開放高齡長者施打第一天，大批有預約、沒預約的民眾一早便蜂擁而至，現場一陣混亂，人群充斥煩躁、抱怨。到了 10 點多，烈日開始火烤現場，醫護人員深怕老人家還沒打到疫苗，就先脫水、昏迷。長官看這樣不行哪，立刻指示聯絡廠商。2 小時後，綿延二十多公尺長的棚子，就像魔法一樣落成了！

以往民眾注射疫苗前，需要自行拿筆填寫資料，現在也不用了。一旦插入健保卡，系統便能讀取個人基本資料，直接列印出「疫苗接種同意書」，本人只需額外簽名即可。

當醫護核對完身份，民眾就可以把健保卡收回包包，護理師不必再擔心忘記將健保卡還給民眾。醫生後續點選系統時，也無需再插卡，遭遇「讀不到卡」、「讀卡到當機」…等窘境。

這些看似舒適、便捷的「合理」現狀，走來卻很費功夫。在現有組織架構與行程流程下，由於注射場館並非「醫療單位」，光是酒精用完想去補給室領，都需跑簽呈申請，否則補給室不能「依規定核發」。然而，若當乖寶寶照規則來，等行政程序跑完，幾個星期早就過去。

COVID-19 疫苗施打眾所矚目，無疑是各家醫院多年來最重要的門面活動。成，一世功名，敗，一世罵名。不僅院內所有同仁，從院長到員工，齊心協力為社會貢獻，就連店家廟宇，也希望盡一份心力，捐助便當、飲料，並附上醫護加油的小卡表達感謝。

院方投注人力、設備等各種資源，最後確實獲得相當不錯的成績。但歡聲雷動背後，我們也需要冷靜思考、犀利批判 ── 透過這次契機，我們發現了什麼問題？學到了什麼？

舉辦疫苗施打、社區健檢、篩檢…等大型活動，所需設備、流程、資訊系統配置，歷年如何處理？我們這回究竟是站在前人的肩膀上，還是在重新發明輪子？

之前的人究竟是騎馬還是開車？如果是騎馬，那他為什麼不開車？如果多年來早就一直開車，這回為什麼需要副院長以上層級來駕駛，才能迅速發動引擎，一路向前疾駛呢？

原本駕駛是誰？總醫師、護理督導和科主任，一直在睡午覺嗎？還是他們其實老早已放下手煞車、調整到高速檔，連夜加班不停催動油門，然而七天七夜，車身不過前進了幾公尺呢？

待在疫苗注射現場，令人深感欣慰的是，至今流程仍在「滾動式優化」。

最近疫苗門診所有電腦一律加裝「掃碼器」，1 秒內就能從一維或二維條碼中，直接讀取訊息，方便前線人員快速輸入病歷號。

冷氣不涼，幾位檢修空調的工程人員在走廊私語，說偌大場館裡人來人往，大門卻時時廠開，應於館內入口處加裝空氣門，才是治本之道。轉身，就準備向上提報。

住院醫師們也在腦力激盪，殘針後補名單究竟該如何通知，才能公平又不浪費，同時不會因民眾遲到，延遲工作人員每日下班時間。

只要工作人員心中還有理想，我們就可以隨時走在通往理想的路上 ── 多麼耀眼而美麗。

不怕現狀艱難，只怕始終沒能朝更好的方向前進。

然而，這回若不是全國性事件，不是全院動員，不是副院長以上層級的「恩賜」，我們平常也能這樣嗎？醫院裡大大小小無數事情，只要負責人用心努力，平日醜小鴨的流程，就能成長進步幻化成天鵝嗎？還是需要再多幾位副院長，四處巡視才行呢？

當我們站上新聞、享受榮耀，當我們吃下商家的暖心便當、喝下飲料，為感謝小卡暗自動容，也是時候，該反省醫院平日習以為常的流程，與理所當然的權力結構，究竟出了什麼問題？醫院實施各項政策後，是否能即時接收反饋、兼容異議，讓流程與制度得以無時無刻褪皮蛻變？

站在 21 世紀醫學中心至高的瞭望台頂，放眼台北、眺望全國，期待我們未來平時的表現，能真正無愧於時代、民眾與病患。

本文經陳和謙醫師授權刊登於《醫學有故事》

原文：一場與 COVID-19 的戰役 ── 臺北榮總疫苗施打流程之觀察、感悟與檢討