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一場與 COVID-19 的戰役 ── 台北榮總疫苗施打流程之觀察、感悟與檢討

by 陳 和謙 2021-08-30
by 陳 和謙 2021-08-30
1.3K

文/ 陳和謙醫師

自 5 月中旬疫情爆發後,全國各縣市加緊腳步,為民眾施打 COVID-19 疫苗。台北榮總作為醫學中心,自然也承擔起為台北市民施打疫苗的責任。

然而,大規模疫苗施打可沒想像中簡單,不是準備好疫苗、集合一群醫護就了結完事。籌畫階段需先確認每天大致的施打數量,以決定場地、安排動線、架設環境,並考量各種可能出錯之細節,才能誕生較完善的現場流程。

以場地考量為例,鮮為人知的是,院方高層曾親自至以下幾處踩點:湖畔門診 1F 前、員工餐廳外面、停車場外頭、醫院對面的台北護理大學裡頭。不過,綜合考量空間大、動線易安排、舒適、院內(有掌控權)…等因素,最終選擇了原本是員工運動中心的孝威館。

身為本院家庭醫學部住院醫師,最近前往孝威館支援 COVID-19 疫苗施打,也受派為院內防疫專刊供稿。以下記述流程與現場觀察,並提出感悟與檢討。

排隊準備接種疫苗的民眾
(圖/陳和謙提供)

流程

本院疫苗施打分為兩區,較大的一區在孝威館,施打模式為「民眾不動醫護動」。

(圖/陳和謙提供)

首先,民眾須在 60 公尺遠的場外,向工作人員出示簡訊或通知單,證明已線上或電話預約本場次。現場人員核對資料後,給予號碼牌。

民眾依號碼順序前往報到櫃台,工作人員協助列印「疫苗接種同意書」。民眾需簽名並填寫少數項目資料,再至血壓區測量血壓。量測完畢後,至大門入口處排隊等待。

當等候人數滿 8 人,工作人員將帶隊進入孝威館。館內設有 A、B、C 區,分別有 8、4、2 排,每排有 8 張座位。待一排 8 位民眾到齊坐滿後,由指揮官發號施令,醫師開始依序評估,「注射護理師」緊隨在後施打疫苗、衛教注意事項。

施打完畢後,民眾在原地等候 15 分鐘,觀察是否出現明顯副作用。於此同時,醫師與「行政護理師」須完成對應的紙本與電腦文書作業,並於完成後將黃卡發還給民眾,並在滿 15 分鐘後,整組解散,由另一條動線離開。

民眾出示預約簡訊或通知單,證明已線上或電話預約本場次
(圖/陳和謙提供)
現場人員核對簡訊後,協助抽取號碼牌(2 人 + 機動)(括號內數字表示工作人員數)
(圖/陳和謙提供)
抵達報到櫃台,工作人員協助列印「疫苗接種同意書」(7 線)
(圖/陳和謙提供)
疫苗接種同意書
(圖/陳和謙提供)
民眾於接種同意書上簽名,填寫少數項目資料
(圖/陳和謙提供)
護理人員協助民眾測量血壓(8~16 線 + 機動)
(圖/陳和謙提供)
完畢後,至大門入口處排隊等待,滿 8 人後帶隊進入(2 人)
(圖/陳和謙提供)
一組 8 位民眾到齊坐滿後,醫師開始依序評估(7 線)
(圖/陳和謙提供)
醫師與行政護理師在民眾等待的 15 分鐘內,完成對應的紙本與電腦文書作業(7 線 + 機動)
(圖/陳和謙提供)
醫師與行政護理師在民眾等待的 15 分鐘內,完成對應的紙本與電腦文書作業(7 線 + 機動)
(圖/陳和謙提供)
滿 15 分鐘後解散,由另一條動線離開(1 人 + 機動)
(圖/陳和謙提供)

觀察

依目前配置,一個早上或下午,場地之掛號人次上限約為 700 人。

不同時段之施打對象不同,現場狀況也不同,為年輕人施打比為老年人施打更快也更順。

為什麼會有這樣的差別呢?一方面,老年人身體疾病多,醫師評估是否適合施打,並向長輩與家屬說明需花更多時間。二方面,老人家也較易出現血壓增高、身體不舒服等情形,需進一步評估、重測。

但除此之外,長輩還會在「意料之外、情理之中」的枝微末節處,遭遇年輕人不容易遇到的問題,現場就可能失序,需要額外人手緩衝處理。

例如入口處帶隊人員,舉著示意「跟我走」的牌子,將長者帶至座位的過程中,一列 8 人的隊伍,走著走著就有人會跟丟,迷失方向、混入人群,最後走到其它區域。

待至 8 位長者就坐,不一會兒負責醫師和護理師前來準備評估,突然發現其中一位原本已坐定的長者不見了!到處都找不到人!一陣騷動後,大伙兒才發現他正步履蹣跚,從廁所走出來 ── 原來是憋不住尿,方才逕自前往小便。

注射完等 15 分鐘,場控人員宣佈可以離開。1 分鐘後回頭,發現怎麼一半以上的人都還在?原來當時前面 2 位老人家起身離場,第 3 位卻發呆坐在原位,第 4 至 8 位看前面人還坐著,就靜靜繼續等待……

諸如此類。現場人員必須像照顧小朋友一樣,時刻留意隊伍狀況。

然而,即使上述事件偶爾發生,長者注射現場的運作速度,竟與年輕人相差不多!為 70 歲以上長者注射疫苗,從報到、量血壓、帶位、評估、注射到離場,現場人流竟不常阻塞。

這週計算下來,當 7 線全開、所有流程順利運作下,現場每半小時可完成約 100 位民眾施打。如果對象是長者,自 13:30 至 17:00 的三個半小時,正好能處理完 700 人。如果對象是年輕至中年族群,速度大概能再快 20 %,大多注射工作能提早至 16:30 前完成。

以上一切,有個重大前提,就是整個流程的「速率決定步驟」,必須是民眾注射完疫苗,在原地觀察等待的 15 分鐘。

換句話說,整體流程若要順利運作,除注射後必須等候 15 分鐘以外,其它任一步驟都不能拖時間。不能在報到寫資料時塞車,不能因血壓機不夠而耽擱,不能因其中一位長者想上廁所,所有流程就往後延遲,不能因行政作業繁複,點選資訊系統時當機卡關。

一旦某一關卡出狀況造成滯留,「疫苗注射工廠」的整條生產線就無法全力運作。為避免陷入窘境,機動人員必須在現場緩衝,負責人也需於幕後仔細評估 ── 每一關卡要如何「加速」?哪些關卡由於無法加速,所以只好「加線」?

感悟

身為家醫科住院醫師,我必須引導 7 位前線 PGY 醫師,評估民眾是否適合施打,並能順利輸入資料、點選開單。除此之外,也身兼機動醫師之職,現場巡視、處理例外與突發狀況。

夏日午後,豔陽一如往常照進空蕩無人的場館大廳,所有人員準備各就各位。望向外頭報到處接踵而至的民眾,恍若一場戰役即將來臨,自己正率兵出征,只差沒有號角響起、大纛高舉。

不一會兒時間,民眾便湧入場館,現場人聲鼎沸、川流不止。我連忙緊守崗位,確保學弟妹皆順利詢問與開單,部隊運作如常。

工作人員身影在其間穿梭,個個如英勇戰士。不論醫師、護理師、帶隊先鋒或掛號專員,反應迅速確實、嚴肅剛直,不禁令人屏息敬重。一個回神,瞥見誰無意間流露出的認真,那種炫麗、那種美,令我怔怔出神,忽覺此刻人間。

戰爭是文明的敵人,醫學是文明發展臻於成熟後結晶形成的藝術品。21 世紀今日疫苗注射現場,我們用軍隊的團結、工廠的效率,實踐人文關懷的公衛目標。放下刀槍、拿起針筒,放棄抵抗、捲起衣袖,那無聲刺入後扎心的疼痛,提醒我們勿忘自己一生最終與最初的追求 ── 平安健康。

2020 年,疫情肆虐、社會動盪,在全球政府與藥廠的極力推動下,疫苗從實驗室裡誕生,接著轉由生產線製造。歷經國際採購、資源分配、政治角力,一批批疫苗終於抵達台灣,從中央到衛生局,再分發至各家醫院,來到我們醫護人員手上,為陌生人注射,離場走入社區。不論疫苗之一生,或僅僅注射現場醫護與民眾之相遇,都是佛教「無緣大慈」的最佳寫照。

檢討

現場各關人員各司其職,馬力全開,我卻能偷得餘裕,暗自將靈魂抽離現場,與一股偉大而超越的悸動驀然相遇,證明近一個月以來,負責人、科內、院內投入流程創建與優化的辛苦,沒有白費。

即使現場流程運轉得再快速、再順暢,身為其中的場控齒輪,我深暗不能因此洋洋得意。疫苗施打要快且順,絕非要求現場人員都百分之兩百認真,就能做到。即使民眾容易為注射體驗讚嘆喝采,媒體也容易於現場攝影到適合報導的照片,但整場活動的「幕後籌備」與「底層設計」,才是核心精義之所在。

流程設計可是組織管理的大學問。由於院內多數負責人皆非商管出身,台北市政府既然設立各醫院每日施打容額之低標,數量也超過常規負荷,各醫院就必須自食其力籌畫。尋找場地、安排動線、架設器材,找工務室施工搭棚子拉電線,找總務室準備桌椅、抽號機,找資訊室架設電腦、印表機、讀卡機……現場大大小小,從無到有,負責人員始終在摸著石頭過河。

由於以往本院主責每年流感疫苗施打業務的,正是家醫部總醫師.所以先前一年一度的流感疫苗盛事,施打場景長什麼樣子,我們十分清楚。

報到時民眾填寫姓名、身份證字號、生日、地址等紙本資料,花老半天時間,東漏西漏。醫師處理行政流程遠比問診評估來得久,讀卡機常讀不到健保卡,即使讀到,資料寫入時,門診系統也時不時逼近當機狀態,前線醫師瞪著營幕上的滑鼠遊標轉圈圈,兩眼發直,感嘆都什麼年代了,為什麼這麼多醫師要為不合格的資訊系統加班?

這回可不一樣了,副院長像一陣東風,現場巡視過後,所及之處,春暖花開。

開放高齡長者施打第一天,大批有預約、沒預約的民眾一早便蜂擁而至,現場一陣混亂,人群充斥煩躁、抱怨。到了 10 點多,烈日開始火烤現場,醫護人員深怕老人家還沒打到疫苗,就先脫水、昏迷。長官看這樣不行哪,立刻指示聯絡廠商。2 小時後,綿延二十多公尺長的棚子,就像魔法一樣落成了!

以往民眾注射疫苗前,需要自行拿筆填寫資料,現在也不用了。一旦插入健保卡,系統便能讀取個人基本資料,直接列印出「疫苗接種同意書」,本人只需額外簽名即可。

當醫護核對完身份,民眾就可以把健保卡收回包包,護理師不必再擔心忘記將健保卡還給民眾。醫生後續點選系統時,也無需再插卡,遭遇「讀不到卡」、「讀卡到當機」…等窘境。

這些看似舒適、便捷的「合理」現狀,走來卻很費功夫。在現有組織架構與行程流程下,由於注射場館並非「醫療單位」,光是酒精用完想去補給室領,都需跑簽呈申請,否則補給室不能「依規定核發」。然而,若當乖寶寶照規則來,等行政程序跑完,幾個星期早就過去。

COVID-19 疫苗施打眾所矚目,無疑是各家醫院多年來最重要的門面活動。成,一世功名,敗,一世罵名。不僅院內所有同仁,從院長到員工,齊心協力為社會貢獻,就連店家廟宇,也希望盡一份心力,捐助便當、飲料,並附上醫護加油的小卡表達感謝。

(圖/陳和謙提供)

院方投注人力、設備等各種資源,最後確實獲得相當不錯的成績。但歡聲雷動背後,我們也需要冷靜思考、犀利批判 ── 透過這次契機,我們發現了什麼問題?學到了什麼?

舉辦疫苗施打、社區健檢、篩檢…等大型活動,所需設備、流程、資訊系統配置,歷年如何處理?我們這回究竟是站在前人的肩膀上,還是在重新發明輪子?

之前的人究竟是騎馬還是開車?如果是騎馬,那他為什麼不開車?如果多年來早就一直開車,這回為什麼需要副院長以上層級來駕駛,才能迅速發動引擎,一路向前疾駛呢?

原本駕駛是誰?總醫師、護理督導和科主任,一直在睡午覺嗎?還是他們其實老早已放下手煞車、調整到高速檔,連夜加班不停催動油門,然而七天七夜,車身不過前進了幾公尺呢?

待在疫苗注射現場,令人深感欣慰的是,至今流程仍在「滾動式優化」。

最近疫苗門診所有電腦一律加裝「掃碼器」,1 秒內就能從一維或二維條碼中,直接讀取訊息,方便前線人員快速輸入病歷號。

冷氣不涼,幾位檢修空調的工程人員在走廊私語,說偌大場館裡人來人往,大門卻時時廠開,應於館內入口處加裝空氣門,才是治本之道。轉身,就準備向上提報。

住院醫師們也在腦力激盪,殘針後補名單究竟該如何通知,才能公平又不浪費,同時不會因民眾遲到,延遲工作人員每日下班時間。

只要工作人員心中還有理想,我們就可以隨時走在通往理想的路上 ── 多麼耀眼而美麗。

不怕現狀艱難,只怕始終沒能朝更好的方向前進。

然而,這回若不是全國性事件,不是全院動員,不是副院長以上層級的「恩賜」,我們平常也能這樣嗎?醫院裡大大小小無數事情,只要負責人用心努力,平日醜小鴨的流程,就能成長進步幻化成天鵝嗎?還是需要再多幾位副院長,四處巡視才行呢?

當我們站上新聞、享受榮耀,當我們吃下商家的暖心便當、喝下飲料,為感謝小卡暗自動容,也是時候,該反省醫院平日習以為常的流程,與理所當然的權力結構,究竟出了什麼問題?醫院實施各項政策後,是否能即時接收反饋、兼容異議,讓流程與制度得以無時無刻褪皮蛻變?

站在 21 世紀醫學中心至高的瞭望台頂,放眼台北、眺望全國,期待我們未來平時的表現,能真正無愧於時代、民眾與病患。

本文經陳和謙醫師授權刊登於《醫學有故事》

原文:一場與 COVID-19 的戰役 ── 臺北榮總疫苗施打流程之觀察、感悟與檢討

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Covid-19公衛動線榮總疫情疫苗

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